E foarte greu sa multumesti un client in service. Oriunde in lume, oricat de bune ar fi intentiile continute in manualul corporativ al oricarei marci auto, servisarea este un punct nevralgic. In Romania insa, acest exercitiu complex si dificil nu este abordat intotdeauna cu profesionalism, fiind plasat deseori in zona fatalitatii – „N-are dom’le nimic…” – sau – „Se mai intampla…„.
La noi, service-ul este hotarul dintre doua atitudini – cea din showroom, in care toti iti zambesc curtenitor inainte sa fi platit banii pe masina – si cea in care trebuie sa rabzi, pe banii tai, ineficienta si lipsa de organizare a reprerzentantilor marcii respective. Poate ca ar trebui sa vizitati service-ul inainte de a alege masina…
Jurnalistic vorbind, servisarea auto este un subiect extrem de vast, pe care il vom sparge in subiecte mai mici. Fara pretentia ca am detine adevarul absolut, suntem tentati sa impartim subiectul mamut „service auto” in urmatoarele categorii de probleme:
– respectarea cu exactitate a programarilor;
– calitatea reparatiilor, reparatii incomplete;
– servisarea in garantie, anumite defecte sunt recunoscute de service abia dupa iesirea din garantie;
– costul reviziilor in garantie, parte a costului real al masinii;
– servisarea daunelor pe casco;
– femeia client in service;
– piese de schimb (asteptarea prelungita in timpul reparatiei + obligativitatea de a cumpara un ansamblu mai scump, in loc de piesa defecta mai ieftina);
– servisarea „reprezentantilor marcii” vs. servisarea „independentilor” (in afara garantiei);
– servisarea auto in functie de marca auto;
– pretul orei de manopera, prea mare.
Acestea sunt punctele pe care ne-am propus sa la abordam in suita de articole dedicate servisarii in Romania, ce va fi publicata aici pe blog in saptamanile urmatoare. Nimic nu este batut in cuie. Daca doriti, puteti propune orice unghi din care considerati ca ar trebui privita servisarea auto. Nu conteaza daca sunteti client sau profesionist de service.
Pe de o parte incepem documentarea, pe de alta parte va asteptam sugestiile. La drum!
P.S.- sunt partizanul verbului „a servisa”, chiar daca nu exista in DEX. „A servisa” este mult mai complex decat „a repara”, intrucat presupune un amestec imprtant cu „a comunica” si „a intretine”, fiind un veritabil indicator de civilizatie. Scuze pentru cei deranjati de lipsa de rigurozitate lingvistica.